厅机关各处室、厅直各单位：

为进一步提高我厅政务服务质量和水平，推进12345政务服务便民热线工作制度化、规范化、科学化管理，现将《山西省水利厅12345政务服务便民热线工作制度》印发给你们，请结合实际遵照执行。

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（此件公开发布）

  山西省水利厅12345政务服务便民热线工作制度（试行）

第一章　总则

 第一条　为进一步提高我厅政务服务质量和水平，推进12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工作制度化、规范化、科学化管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，根据《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》（晋政办发〔2020〕55号）、《山西省优化12345政务服务便民热线实施方案》（晋政办发电〔2021〕22号）等文件精神，结合工作实际，制定本制度。

 第二条　本制度所称12345热线，是指省市人民政府设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。12345热线按照统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的机制运行，实现政务便民服务“一号对外”“一号响应”。

第二章　职责分工

 第三条　我厅是12345热线的具体承办单位，应当根据法律、法规、规章和本部门的职责范围，负责12345热线交办转办事项的办理工作。

 第四条　厅行政审批管理处是我厅12345热线工作的主管部门，负责承接12345热线转办事项，填写12345热线工单拟办意见，转承办部门进行办理，建立健全12345热线工单处理机制，协调厅领导或承办部门负责人参与12345热线中心组织的专项活动。

 厅行政审批管理处设1名联络员，具体承接12345热线的工单签收、办理、催办、反馈，协调承办部门处理工单、更新知识条目。

 第五条　厅机关各处室、厅属各单位是我厅12345热线的承办部门，负责在规定时限内对12345工单进行答复处理，梳理、汇总、提供处室职能范围内的政策业务信息，并及时更新12345热线知识库涉水信息资料、阶段性热点问题等知识条目，保障12345知识库涉水内容。

 各承办部门应明确1名经办人员专职负责12345热线转办事项的办理答复。

第三章　　处置程序

 第六条  12345热线对受理的有关省水利厅的诉求事项，能当场答复的，由12345话务员即时解答；不能当场答复的，12345热线转派工单到我厅联络员处。

 第七条　在收到12345热线转办的事项后，我厅应按照12345热线的下列规定及时处理：

 （一）对属于本单位职责范围内的事项，应当在2－5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和12345热线；

 （二）对属于本单位职责范围内的事项，在5个工作日内不能办结的，要提前向12345热线说明理由并申请延期，一般不超过5个工作日；

 （三）对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到转办事项1个工作日内将该事项退回12345热线，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。

 第八条　属于我厅职责范围的工单，联络员必须在1个工作日内签收，并制作《山西省水利厅12345热线处理工单》，交厅行政审批管理处负责同志填写拟办意见，转承办部门办理。

 不属于我厅职责范围内的工单，由联络员在收到工单后1个工作日内退回12345热线中心，并说明理由，上传依据。

 第九条　承办部门收到我厅12345热线工单后24小时内应主动与当事人联系了解情况，并在以下规定时限前将填写好答复处理意见的《山西省水利厅12345热线处理工单》签字盖章后，交联络员当日反馈至12345热线平台（附电子版）。

 （一）咨询类事项：在2个工作日内办结并答复反馈，不可申请延期；

 （二）投诉类、求助类事项，在3个工作日内办结并答复反馈；

 （三）建议类、举报类事项，在4个工作日内办结并答复反馈；

 （四）当时确实无法解决的事项，承办部门或经办人员应及时与当事人联系，耐心解释，正确引导，取得理解，并在3个工作日内将沟通情况书面答复反馈至联络人。

 （五）情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因，难以按时限办结的，由承办部门分管厅领导签字同意后，向当事人作出解释说明，并在规定办结时限前，经联络人向12345热线提出延期申请。分管厅领导签字同意的文件说明须作为附件，说明具体原因、延期时间。延长的时限一般不得超过5个工作日。

 第十条　诉求事项涉及我厅多个承办部门的，由厅行政审批管理处按照部门职能明确主办部门会同协办部门办理；主办部门应主动协调协办单位共同办理，协办部门应积极根据主办部门要求做好配合工作。

 第十一条　承办部门应按12345热线管理办法有关要求处理诉求工单，并及时通过电话将办理结果反馈给当事人，切实提升加强按时办结率、办理满意率。对重要事项，承办部门应及时向本部门分管厅领导汇报办理情况。在办理、答复中不可弄虚作假，虚构办理措施、办理结果，不可影响政府服务热线的整体形象。

 第十二条　我厅12345热线工作主管部门、承办部门有关工作人员在转办事项办理过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的反映内容，不得将当事人身份信息、诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。

第四章　信息储备

 第十三条  我厅机构职能、政策法规、服务事项、执行流程、通知公告等信息发生变动时，应在信息形成或变更之日起10个工作日内予以更新，临时紧急通知公告应在发布当日予以更新；12345热线向我厅主动提出知识更新请求的，应在2个工作日内或要求时限内予以更新。负责相关工作职责的处室应将上述更新内容整理后报送厅行政审批管理处，由联络员上传更新至12345热线知识库。

 第十四条　相关业务的承办部门要保证我厅知识库信息内容的全面性、准确性、权威性，便于12345热线话务员应用，确保咨询类工单能对应引用我厅的知识库内容。

第五章　保障措施

 第十五条  按照国家网络安全法、保密法等法律法规要求，严格12345热线账号管理，专人专用，不得在公共场所和互联网上泄露账号及密码。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，以及工作秘密或社会敏感问题的，应按照相关规定予以严格保密，对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复，不得向社会公开。

 第十六条　厅机关各处室、厅直属各单位应尽快处理各类诉求工单，重视诉求人的合理诉求事项，积极回应诉求人提出的问题，接受公众监督，努力为公众服务。对在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮等情形，视情节轻重将对相关责任人进行问责。

 第十七条 在我厅转办事项反馈办结后，12345热线将对当事人进行短信确认或电话回访，了解诉求事项的办理和反馈情况，倾听诉求人的意见，记录有关意见。如当事人回复未解决的，12345热线将把工单退回我厅重新办理。

厅行政审批管理处对12345热线退回工单将重新制作《山西省水利厅12345热线处理工单》，交办相关承办部门，同时抄报我厅分管政务服务及承办部门的厅领导，重要事项、多次转办事项报厅主要领导批阅。

 第十八条　厅行政审批管理处负责12345热线转办事项的登记存档，存档资料包括交办工单、领导批示、承办部门反馈件、相关证明材料（或工作材料）以及其他需要保存的资料。

第六章　附则

 第十九条　各承办部门填报反馈的《山西省水利厅12345热线处理工单》，将由厅行政审批管理处按季度定期向驻厅纪检监察组报备，接受检查监督。

 附件：山西省水利厅12345热线处理工单（样表）